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Certaines des entreprises de centres de contact les plus prospères au monde s'appuient sur la technologie de simulation prédictive de Lanner pour améliorer leur productivité, rationaliser la planification des ressources et obtenir l'adhésion de leurs principales parties prenantes.

Améliorer la satisfaction client

Augmenter l'efficacité

Impressionner les parties prenantes

Atteindre les objectifs

Équilibrer les ressources et surveiller les performances

La simulation prédictive offre la clarté et la certitude nécessaires pour équilibrer avec précision les niveaux de ressources, la disponibilité des services et les performances. Il vous permet de choisir en toute confiance un niveau d'effectifs avec un minimum de marge afin de minimiser vos coûts d'exploitation et d'atteindre vos objectifs. Par exemple, un centre d'appels peut avoir besoin d'acheminer les appels entre le personnel de différents sites. En utilisant la simulation et un 'modèle virtuel', vous verrez un reflet fidèle des processus impliqués afin que l'impact sur l'ensemble de l'entreprise puisse être prédit. De même, la simulation peut prendre en compte les changements de la demande - par exemple, les profils habituels peuvent changer en raison des campagnes publicitaires en cours, des variations saisonnières ou des réactions des clients aux changements du marché ou de la législation.

Améliorer les délais de réponse

Au quotidien, la capacité de répondre rapidement à une requête, de répondre aux appels téléphoniques rapidement et avec précision, de fournir des informations de haute qualité sur les nouveaux produits ou de réduire les temps d'attente dans les agences est essentielle au niveau de satisfaction des clients. La simulation prédictive peut être utilisée pour réduire avec succès le nombre d'abandons et diminuer le temps de réponse pour répondre aux appels tout en prédisant de manière fiable le nombre d'employés requis pour atteindre les niveaux de service spécifiés. Très peu d'autres approches de la planification des ressources et de la gestion opérationnelle tiennent compte de la variabilité inhérente des demandes des centres d'appels, qui peut entraîner des ressources excessives ou insuffisantes et, à son tour, entraîner une mauvaise expérience client.

Gérer les changements de volume d'appels

Être capable de démontrer graphiquement et de prouver les résultats des changements proposés aux principales parties prenantes est essentiel pour obtenir leur adhésion. Les responsables de centres d'appels utilisant les volumes d'appels prévus peuvent expérimenter avec la répartition des appels et l'affectation des conseillers à l'aide de la simulation prédictive et d'une approche par scénario. Ils sont en mesure de tester des options telles que la modification des niveaux d'effectifs, la formation des appelants avec de nouvelles compétences et la mise en œuvre de systèmes d'automatisation, puis de prévoir les avantages réalisables. L'analyse de ces options éclaire leur prise de décision pour les améliorations stratégiques et tactiques dans l'ensemble des opérations.