Contexte
La disponibilité des services par téléphone et autres médias fait désormais partie intégrante de la vie moderne. Le nombre de centres de contact a considérablement augmenté ces dernières années pour soutenir ces activités, tout comme les techniques permettant de maximiser les niveaux de service client tout en minimisant les coûts. Une grande partie de cela s'est concentré sur le développement de systèmes de gestion de la main-d'œuvre et, de plus en plus, sur des modalités de travail flexibles pour les agents.
La croissance continue de la demande pour de tels services a conduit de nombreux centres de contact à devenir physiquement contraints. Plutôt que d'investir simplement dans des installations supplémentaires (bâtiments, bureaux, équipement informatique), l'efficacité des postes d'agent a été remise en question. Les agents sont regroupés en équipes sous la supervision d'un chef d'équipe, et il est courant qu'un effectif d'équipe varie considérablement d'un jour à l'autre et tout au long de la journée.
Il peut être démontré que le fait de garder les équipes assises ensemble peut avoir des avantages tangibles sur le moral du personnel et donc sur les niveaux de service à la clientèle. Cela peut également être un facteur contributif à la réduction du roulement du personnel. Cependant, assoir un nombre d'agents aussi variable entraîne une inefficacité dans l'utilisation des bureaux qui, à mesure que le centre de contact approche de sa capacité, devient un problème important.
Lloyds TSB exploite un certain nombre de centres de contact au sein de sa division de distribution au détail. Ceux-ci fournissent principalement des services bancaires par téléphone et par Internet. Les centres de contact offrent généralement toute une gamme de services, certains services nécessitant un équipement spécialisé disponible uniquement à certains bureaux. Les équipes sont généralement dédiées au type de service.
En partenariat avec Lanner, le problème des bureaux a fait l'objet d'un projet de développement d'un outil logiciel permettant d'optimiser chaque jour les besoins en sièges des agents. L'application résultante a été mise en œuvre avec succès dans les centres de contact. Elle est utilisée par la direction de centres de contact pour planifier les sièges des agents sur une base hebdomadaire.
L'algorithme d'optimisation est basé sur un développement de la méthodologie traditionnelle de recuit simulé et intègre des fonctions de refroidissement adaptatif et de recherche thermostatique réactive ! L'application lit les effectifs quotidiens de l'équipe et les schémas de rotation des agents directement à partir du système de gestion des effectifs et génère des plans de placement des agents sur une journée ou une semaine à la fois. Il permet également de :
- Préciser l'implantation des bureaux
- Marquer certains bureaux comme indisponibles à certains moments de la journée ou de la semaine
- Préciser des relations entre service et type de bureau
Résultats
Dans les tests réalisés, l'optimiseur est capable de générer automatiquement des plans de placement réalisables, qui nécessitaient auparavant de nombreuses heures de travail. De plus, l'effort associé à l'approche manuelle signifiait que les changements apportés au nombre d'équipes et aux horaires de travail des agents ne pouvaient pas être facilement pris en compte. Cela a conduit, dans certains cas, à attribuer de manière semi-permanente des groupes de bureaux aux équipes et à demander aux agents de s'asseoir aussi près que possible de leurs collègues d'équipe (c'est-à-dire que la planification du placement des agents n'a été soumise qu'à un examen périodique).
Les résultats des tests ont également mis en évidence l'impact sur l'efficacité des bureaux de la désignation initiale des agents aux équipes, et contribueront à un examen de ces dispositions.
Lynne Howells, responsable du développement des performances pour Lloyds TSB, a déclaré :
"Au sein de Lloyds TSB, nous avons trouvé l'outil capable de libérer le personnel de la planification du placement des agents, tout en maintenant une meilleure intégration des équipes dans l'espace existant. Il nous a également montré, à travers une excellente représentation graphique, que notre structure d'équipe actuelle ne se prête pas à une gestion d'équipe fluide et facile, car actuellement, au sein d'une même équipe, le personnel peut commencer à travailler à 7 heures du matin et les autres membres du personnel peuvent ne pas terminer avant 20 heures. Il a également été un outil utile pour tester la capacité actuelle de nos centres."