Contexte
Le compromis coût-efficacité est une notion classique dans le secteur public. Dans les services de police, tous les services de base doivent être analysés selon un programme glissant de 5 ans. L'objectif est d'améliorer à la fois le coût et la qualité des services.
Le succès du processus d'analyse dépend de si les recommandations de l'analyse sont effectivement mises en œuvre. Il nécessite l'adhésion de toutes les parties prenantes au changement proposé, y compris ceux qui fournissent le service et les cadres supérieurs. L'adhésion de ces derniers est particulièrement vraie lorsqu'un investissement est nécessaire pour réaliser des économies.
La Police du Derbyshire combine une approche structurée de ses projets avec l'utilisation de la technologie prédictive pour s'assurer que les bénéfices sont réalisés. Un chef de projet est nommé au sein du département Best Value et une méthodologie d'analyse rigoureuse est utilisée. Un deuxième membre clé de l'équipe de projet est le responsable du plan qui est généralement un cadre supérieur du service faisant l'objet de l'analyse. Ils sont chargés à la fois de rassembler les preuves pour étayer les recommandations et de la mise en œuvre, garantissant ainsi l'appropriation par le service qui assure la prestation.
Le département Best Value a récemment acquis le logiciel de simulation WITNESS de Lanner Group. Avec WITNESS, un modèle de simulation du processus étudié est construit qui se comporte de la même manière que le processus réel. Les options de changement peuvent alors être étudiées sans risque avant leur mise en œuvre.
Le rôle de WITNESS pour assurer la mise en œuvre réussie des recommandations Best Value est mis en évidence dans deux projets récents détaillés ci-dessous.
Assurer la mise en œuvre réussie d'une unité de signalement de la criminalité
La première expérience de la Police du Derbyshire en matière d'utilisation de WITNESS a été lors de leur analyse des rapports sur les crimes. Traditionnellement, les agents sur les lieux d'un crime prenaient des notes qui étaient ensuite saisies au poste. Cela se produit généralement à la fin d'une équipe de travail ou même le lendemain. Ce processus peut compromettre la qualité de la collecte de renseignements, à la fois par le retard dans la publication des informations et par le potentiel de perte d'exactitude et d'exhaustivité. De plus, la saisie des données sur un ordinateur pour produire un rapport occupe un temps précieux pour la police.
Pour améliorer la qualité des signalements d'infractions, l'équipe Best Value a proposé un service de prise d'appel dédiée pour permettre aux agents de signaler les infractions via un numéro de téléphone gratuit en 0800. Cela réduirait à la fois le temps passé par les agents à enregistrer le crime et garantirait une saisie constante et de haute qualité des informations. Pour tester la faisabilité de cette approche, un projet pilote a été prévu dans l'une des divisions.
"S'assurer que nous avions la capacité de traiter les appels téléphoniques dès le premier jour était essentiel au succès de ce projet pilote", a déclaré Paul Bates, agent de Best Value, "sinon les agents n'utiliseraient pas le service."
Les crimes d'une année ont été analysés au sein de la division sélectionnée pour le pilote afin de déterminer le profil de volume d'appels par heure de la journée. Ces informations ont été introduites dans un modèle WITNESS avec les durées d'appel prévues pour les différents types de délits. WITNESS Optimiser a ensuite été utilisé pour faire correspondre le nombre de preneurs d'appels sur chaque équipe de travail avec les pics et les creux des volumes à différents moments de la journée et de la semaine.
Le projet a été un énorme succès, les objectifs de réponse aux appels étant atteints dès le départ. Avec les schémas d'équipe optimisés, les performances réelles de traitement des appels étaient à moins de 2 % de celles prédites par le modèle.
La police du Derbyshire prévoit d'étendre l'étude pour examiner l'effet que les méthodes de communication alternatives auraient sur le signalement des crimes. Une étude plus large portant sur la structure des équipes de prise d'appels et leurs rôles est également à l'ordre du jour.
Remettre en cause les pratiques d'entretien des véhicules
Le deuxième projet de la Police du Derbyshire a été réalisé dans le cadre d'une analyse de l'administration et des finances. Actuellement, l'entretien des véhicules est effectué dans 8 ateliers satellites répartis dans le Derbyshire. Les ateliers s'occupent d'environ 5400 véhicules par an, pour l'entretien courant et le traitement ad hoc des pannes ou dommages.
Dans le cadre de la remise en question des pratiques actuelles, l'équipe du projet a décidé d'évaluer les gains potentiels qui pourraient résulter d'une installation centralisée. En plus des économies d'échelle qui pourraient découler d'un tel déménagement, l'équipe a également étudié les économies de temps des agents qui pourraient être réalisées en utilisant du personnel de soutien pour déposer et récupérer les véhicules.
Un modèle de simulation a été construit pour reproduire le processus actuel. Les données historiques sur les incidents et maintenance des véhicules sont chargées dans le modèle. Cela inclut la date de l'incident et sa nature, c'est-à-dire si l'agent devra attendre pendant que la réparation est effectuée ou retourner au travail dans un autre véhicule. Le modèle enregistre le temps de trajet total encouru. Des expériences peuvent ensuite être menées pour mesurer l'effet de la création d'un seul atelier à n'importe quel endroit souhaité.
Résultats
Le modèle a montré un potentiel d'économie de plus de 100 000 £ par an sur le temps passé par les officiers de policiers tout en réduisant le nombre de véhicules immobilisés. Les résultats de l'étude ont été soumis au conseil d'administration avec une recommandation pour faire avancer le projet. Il est probable que la simulation jouera un rôle supplémentaire dans le dimensionnement de toute nouvelle installation.
« WITNESS nous permet d'être créatifs dans nos analyses», a déclaré la surintendante Debbie Kelly, Responsable du Développement. "Les méthodes manuelles pour étudier les options de changement sont laborieuses ; avec WITNESS, de nombreuses options peuvent être évaluées et des améliorations plus importantes peuvent être apportées. La solution choisie peut alors être pratiquée avant la mise en œuvre, offrant un précieux filet de sécurité ».