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BAA utilise le logiciel de simulation WITNESS de Lanner pour optimiser l'expérience passager de l'avion à la récupération des bagages.

L'aéroport international le plus fréquenté d'Écosse a connu une croissance spectaculaire au cours de la dernière décennie, avec une augmentation du nombre de passagers de 60 % depuis 1996.

Alors que la demande de transport aérien devrait augmenter, le nombre de passagers à l'aéroport de Glasgow pourrait atteindre 15 millions d'ici 2015 et jusqu'à 24 millions d'ici 2030. Une croissance à cette échelle nécessite des investissements importants et le plan directeur de l'aéroport de Glasgow, publié en octobre 2006, explique comment BAA a l'intention de développer l'aéroport pour répondre à la demande croissante de transport aérien. Mais, mis à part la croissance future, l'augmentation actuelle du nombre de passagers d'une année sur l'autre exerce déjà une pression importante sur des domaines clés de l'activité, y compris l'enregistrement, les inspections de sécurité et la manutention des bagages. Construit pour accueillir neuf millions de passagers, l'aéroport de Glasgow approche de sa pleine capacité.

Les problèmes de capacité se faisaient le plus sentir aux arrivées internationales, où le processus existant avec trois convoyeurs à bagages subissait la pression du volume de passagers. Non seulement les passagers devaient attendre en moyenne 51 minutes pour leurs bagages pendant les périodes de pointe, mais ils étaient également retenus dans des files d'attente remontant jusqu'au contrôle des passeports.

En tant qu'entreprise attachée au plus haut niveau de service client, BAA Glasgow considérait ces retards comme inacceptables. Cela avait un impact sur les objectifs de service client de haute qualité de l'entreprise et, par conséquent, sur la réputation, la croissance et la fidélisation de BAA. Cependant, il n'y avait pas de solutions faciles - le problème était complexe, impliquant des personnes, des systèmes et l'évolution quotidienne des arrivées de vols. Le nombre de scénarios potentiels et de résultats consécutifs s'élevait à des milliers.

La technologie et les services de simulation des processus de Lanner ont permis à la direction de BAA de comprendre et d'optimiser l'expérience des passagers :

  • En comprenant tous les aspects de cette expérience, BAA a pu réaliser des investissements importants, convaincus qu'il y aurait un retour sur investissement positif.
  • En adoptant une vision plus large, BAA a également pu étendre l'espace de vente disponible de 50 % et réaliser son ambition de fournir un salon d'affaires international.
  • L'investissement dans un quatrième convoyeur et un espace de présentation côté piste a le potentiel de réduire le temps maximum moyen passé à attendre les bagages jusqu'à 54 %, de 46 minutes à 21 minutes, et le temps d'attente quotidien maximal moyen, de 50 minutes à 31 minutes

Résultats

  • En comprenant tous les aspects de l'expérience passager de l'avion à la récupération des bagages, BAA a pu réaliser des investissements importants, convaincus qu'il y aurait un retour sur investissement positif.
  • En adoptant une vision plus large, BAA a également pu étendre l'espace de vente disponible de 50 % et réaliser son ambition de fournir un salon d'affaires international.
  • L'investissement dans un quatrième convoyeur et un espace de présentation côté piste peut réduire jusqu'à 54 % le temps moyen maximum passé à attendre les bagages, de 46 minutes à 21 minutes, et le temps d'attente quotidien maximal moyen, de 50 minutes à 31 minutes .

Les installations de bagages des arrivées internationales de BAA fonctionnent désormais avec une efficacité optimale ; le défi pour nos agents d'assistance et nos compagnies aériennes est de concrétiser ces ambitions, en offrant à nos passagers le meilleur service client possible.

Mais la quête d'amélioration ne s'arrête jamais ; le prochain défi consiste à examiner les opérations terrestres et la manière dont nous fournissons le haut niveau de service client et l'efficacité opérationnelle sur lesquels nous, chez BAA, avons bâti notre réputation.


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